10 LIÇÕES DE MARKETING PARA O BLACK FRIDAY

BLACK FRIDAY é uma adoção no mercado nacional que faz parte da cultural norte-americana. Se traduz como o dia seguinte da celebração do Dia de Ação de Graças. No Brasil é semelhante a época do Ponto Mix, onde há uma rodada de descontos no comércio. Mas a prática ganhou pontos positivos e negativos ao longo do tempo. E inclusives sites que listam as lojas que possuem boas e más políticas para o período.

O que podemos aprender com o Black Friday, para que os próximos possam gerar mais lucros? Seguem as 10 lições para lojistas físicos e para lojas virtuais.

1. SEGURANÇA Parte do que podemos considerar como segurança é garantido pela legislação e através do Código de Defesa do Consumidor, mas além de cumprir a lei, seria de bom tom promover a confiança como valores da marca. Há lojas que prendem a nota fiscal por exemplo, que é uma garantia de reaver os direitos por parte de quem compra.

Uma recomendação, não faça isso. Vieram até a mim, pessoas que deixaram de comprar em certos lugares ou que desejam não mais retornar, não pelo atendimento ou qualidade do produto, mas pela prática de não emitir nota fiscal, o que não lhe garante o direito de devolução ou recorrer na justiça caso deseje.

Fale claramente regras de garantia, autorizada e contratos. Pois antes que o seu cliente possa levar para casa o que ele achou de desconto, é chegar em casa e ver que terá dor de cabeça para cada problema que surgir. A compensação da promoção se torna mais caro.

2. HONESTIDADE Não sei quantos preços foram anunciados como ofertas, quando na verdade eram os preços normais do dia-a-dia. Não adianta enganar o seu cliente. Quanto hoje que a propaganda é veiculada a velocidade da luz através de um celular, uma postagem nas Redes Sociais e um flagra no Youtube. Por quê ainda existem empresas que acham que vão escapar? Porque não compreendem que a divulgação hoje por um cliente insatisfeito roda o mundo em 2 horas, e basta isso para a empresa sentir no bolso o prejuízo.

3. COMUNICAÇÃO Ainda que muitas lojas tenham sido cuidadosas em notificar e informar quais produtos estão identificados como promocionais no Black Friday, ainda faltam aqueles que não usam a coerência em seus avisos. Estipulando os valoles de desconto com base em um valor mínimo, quando este nunca será uma realidade. Quantas vezes vemos, produtos a partir de R$ 20,00 quando na prateleira só tem de R$ 70,00? Promoção deve ser informada com exatidão.

4. CRESCIMENTO POSITIVO - E commerce Black Friday ainda é um evento novo no Brasil, mas não significa que sua estrutura não seja conhecida de outras formas. Embora na época de seu lançamento por aqui tenha estimulado muito o comércio, e ainda que tenhamos as mesmas reclamações dos anos anteriores, em 2018 houve um recorde de lucro para e-commerce avaliado em R$ 2,6 bilhões - um aumento de 23% em relação a 2017. (Fonte: Ebit e Nielsen)

Parte das vendas se consolidou pela confiança no crédito, na economia e redução dos índices de inadimplência, um aumento de 8% no ticket médio (R$ 608,00). O uso de mobile e as Redes Sociais também foi outro fator que gerou propaganda em massa sobre diversos lojistas.

4. APÓS O BLACK FRIDAY Lembre-se do item 1 e 2, segurança e honestidade. E também de que há um amanhã após o Black Friday. Se seu cliente se sentir lesado ou driblado, ele não vai voltar. E vai contar para cada pessoa que conhece sobre esta experiência. Na época do Black Friday as pessoas estão mais motivadas pela baixa dos preços, logo suas adrenalinas estão focadas em serem realmente recompensadas. Se notarem que há algo de errado, os ânimos serão facilmente reduzidos e substituídos por uma insatisfação um pouco maior que num dia normal.

Ou seja, se forem bem atendidas e suas compras sem problemas, as chances da base de clientes da marca crescer é intencionalmente grande. O mesmo acontece ao contrário, se sentirem enganadas, elas estaram mais dispostas ao 'linchamento' da marca do que um dia comum.

5. ORGANIZE A ABORDAGEM Os lojistas não podem simplesmente achar que o evento é como um dia qualquer. As pessoas gostam de ofertas e descontos. Portanto estão mais sensíveis a certas comunicações que outras. Ou mais ariscas ou impacientes. Uma vez que existe um sentimento de desconto, logo a competição de um produto limitado. Elas pensam em correr para prateleira e logo levar para casa o que achou um pechincha. Os ânimos estarão a flor da pele, uma simples abordagem do dia-a-dia não funciona.

Em produtos de estoque, são menos sensíveis a conversa de vendedor. Produtos que se autopromovem também. Livrarias, roupas, calçados (estes últimos um dos itens mais comprados em 2018), são pessoais e se caraterizam por terem uma predisposição a terem os suas próprias opções. Uma abordagem de querer bater a meta pode fazer uma compra deixar de ocorrer.

Há uma tática muito utilizada por lojas de departamentos de utensílios de casa. Os vendedores sabendo que os clientes correm para as prateleiras para saber o que tem desconto. Simplesmente transitam pelos setores, esperando um olhar de "ajuda" e quando não, os mesmos abordam os clientes já na fila, oferecendo alguma ajuda para então que os mesmos deem seus nomes na caixa, e recebam a comissão. Menos intrusiva e mais confortável para o cliente.

6. REDE SOCIAL - Motor de Vendas do século 21 A pesquisa realizada pela Ebit e Nielsen após o evento Black Friday de 2018 observou que as Redes Sociais foram cruciais na divulgação da grande maioria das promoções de lojistas. Seja lojas físicas ou virtuais. Em sua grande maioria pelo dispositivo móvel (Smartphones, Tablets e etc). Ficou claro que o comércio ganhou um aliado na propaganda, e nisso consiste a atenção pela própria reputação.

O Reclame Aqui recebeu durante a sexta-feira 5 mil reclamações em tempo real sobre preço modificado no final da compra. A grande maioria dessas pessoas ao fazerem uma reclamação no site, postam no Link nas Redes Sociais logo depois, em especial o WhatsApp. Em especial para avisarem para outras pessoas sobre o ocorrido.

A resposta é sempre imediata. Em época de correria como a de promoções, em que se sabe que as prateleiras não vão ficar cheias nas próximas horas. Uma informação como essa, pode ser a diferença de uma loja vender o estoque todo ou nada dele. A atenção fica especial para os Social Media.

7. MAIS DO UMA SIMPLES RENDA Em 2017, o Rio Grande do Sul, relatou que a segunda maior data de arrecadação é o Black Friday, a primeira é o Natal. Um pouco menos de 10 anos, quando o evento se tornou viral no mundo, a renda natalina que já se configura há mais anos, já compete com o Black Friday que ganha adeptos a data e não vê estes números abaixarem. Sobretudo as lojas virtuais que registram cada vez a cada ano um crescimento significativo em contraste com as lojas físicas.

8. NO BLACK FRIDAY É HOTSITE A terminologia de Hotsite no estrangeiro tem um significado muito diferente do que o adotado no Brasil. Hotsite tem referência a assuntos específicos, no caso de eventos, promoções, lançamentos, é criado um site direcionado a informações, exposição do produto, reportagens. No Black Friday ainda persiste, ainda que significativo, Landing Pages, onde são anunciados ou ofertas produtos do Black Friday.

Tão comum no e-commerce, as Landing Pages normalmente levam para hotsites de Black Friday, o que não acontece quando falamos de Lojas físicas. As suas versões virtuais fazem sempre alusão a loja virtual sem mencionar as filiais. O que pode trazer o problema que embora tenha sido resolvido pelas Redes Sociais, pode significar uma quebra de faturamento da mesma empresa e seus diferentes canais.

As lojas Virtuais sempre faturam muito mais que as lojas físicas para os mesmos eventos. Um fenômeno que se mostrou real neste ano com a finalização do varejo físico da Livraria Cultural no Rio de Janeiro e São Paulo. Embora o gosto por visitar espaços físicos seja admirado, o conforto de comprar de casa e receber onde quiser, além dos preços serem bem mais em conta, acabou por concluir que as lojas físicas eram muito caras.

9. MARKETING É ALMA DO SUCESSO DO BLACK FRIDAY Normalmente nenhuma empresa avisa de antemão como o Black Friday vai ocorrer em suas dependências. Vale como regra de ouro que o Marketing trabalha com informação e aproximação do público ao produto. Munido da informação, o público compra com mais clareza, confiança e sem medo. Isso significa, mais e mais lucro. Qual é a razão das empresas esperarem o dia ou a véspera do Black Friday para então deixar a par de tudo o que acontece?

A resposta é simples. Acreditam que o Marketing é um efeito de momento, e não um planejamento. O primeiro passo é pensar que como o Natal, Black Friday é um evento que promove as chances de montar o pé de meia e oferecer a empresa investimentos e contratações futuros. Se há uma possibilidade de otimismo da economia, já crescente neste ano e com a redução do desemprego, qual é o próximo passo? Pensar em como aumentar o Ticket Médio de R$ 608,00 para R$ 800,00.

Consiste em valorizar o seu cliente por 365 dias, informa-lo de seus eventos, preparar a experiência do ano e logo trazer as novidades e participações que farão valer a pena de sair de casa e visitar a loja.

10. REPUTAÇÃO É AVALIADA POR EVENTOS Não é de hoje que temos essa forma de avaliar reputação. Quando falamos que na hora H veremos se alguém mostra a que veio, é justamente esse período que podemos entender como uma marca se expõe.

Os canais que mais avaliam essa reputação são as Redes Sociais. Em seguidas canais de reclamação como Procon e o Reclame Aqui. Muito embora a reclamação possa ser considerado um aspecto ruim, ela deve ser ouvida ou lida. Uma boa razão para existir canais como estes.

Há uma passagem sábia em citar, que enquanto as reclamações continuarem a existir, é porque os clientes apreciam a marca. Quando elas deixarem de serem visiveís, é porque já desistiram. Portanto ler essas reclamações, em especial as mais 'apimentadas' permite chegar no cerne da questão com mais força. Pois o cliente está literalmente gritando para impedir da marca morrer afogada.

Os elogios são importantes, devem ser reconhecidos. As reclamações devem refletidas e empregadas. Além de impulsionar também o reconhecimento de quem fez a reclamação. Uma pessoa ouvida vale mais pontos para reputação do que uma ignorada.

Siga as Redes Sociais da Junqueira Consultoria.

#BlackFriday #Ecommerce #Marketing

© 2015-2021 Todos os direitos reservados a Junqueira Consultoria - Desenvolvedor: Rafael Junqueira

R. Sete de Setembro, 43 - 3º Andar - Centro, Rio de Janeiro - RJ, 20050-003

Onde estamos

  • LinkedIn - Black Circle
  • Facebook - Black Circle
  • Twitter - Black Circle
  • Google+ - Black Circle
  • Instagram - Black Circle
  • YouTube - Black Circle

Redes Sociais