Em números o que um mal atendimento em um dia significa para o seu público?

O que normalmente vemos no Brasil? Há anos que o setor de serviços, um dos mais lucrativos e potenciais segundo o IBGE, proporcionam um aumento substancial no PIB anual, permitindo criações de novos empreendimentos e contratações, demonstra descaso. E por quê? A resposta é simples, no Brasil, não se pensa no amanhã. Apenas no hoje. É uma tradição difícil de mudar, mas querendo ou não, ela vai ter que mudar.

As razões de um negócio falir não está diretamente ligado a economia em frangalhos ou crise política, e sim um fator interno mais simples de compreender, miopia gerencial e conceito visionário falho (Pouco ou total ausência de estratégia). O que é um atendimento? Tudo que podemos definir como 'sobrevivência da empresa'. Sem ele, a empresa não sobrevive. O que é difícil de entender? Que de fato as empresas perdem centenas de clientes quando cometem a negligência de não atender.

Imagine que você tenha contratado um serviço de manutenção em sua casa. O que sabemos é que a empresa pede disposição por 24 horas do nosso tempo para recepciona-los. E até orienta-los para tomarem as medidas corretas para o serviço ser o mais benéfico possível.

Mas ter a disposição de dar um dia seu para que isso ocorra pode ser encarado como um investimento ou prejuízo. As empresas não compreendem que um dia na vida de uma pessoa, é um DIA na vida de uma pessoa.

Mas um dia não é um dia. Ele tem 24 horas que por sua vez 1.440 minutos. E então 86.400 segundos, ou se preferir, contar até 87 mil. Imagine que você tenha 30 anos de idade, quantos dias você tem? Se contar por anos não parece lá muita coisa, mas quando vemos em dias, temos uma certa consciência que é muito, são 10.950 dias. Um dia não parece muito nessa conta. Até você pensar no que você pode fazer em um dia.

  • Pode passear;

  • Se encontrar com os amigos;

  • Sair com a namorada;

  • Pedi-la em casamento;

  • Começar um projeto;

  • Receber um prêmio;

  • Jantar em um restaurante requintado;

  • Ver uma estreia muito esperada;

  • Viajar para outros países;

  • Fazer peregrinação.

E levamos em conta que uma viagem nacional pode variar entre 45 minutos à 4 horas. Lá fora temos algumas viagens variando entre 6-10 horas. E ainda o dia não acabou. Uma viagem para Europa leva 10 horas, você acorda, almoça, vai para o aeroporto, pega o avião, chega no outro país, pega o taxi vai para o hotel e ainda dá tempo de fazer turismo antes do dia passar. Então um dia é muita coisa. Você pode viajar entre continentes em um dia.

Você pode mudar sua vida em um dia. E este dia foi colocado a disposição de uma empresa que garante que ele será muito bem utilizado. Se o dia foi bem utilizado, você com certeza não vai se lembrar muito bem dele. Porque o que é bem vivido apenas soma a um montante. Você vai se lembrar das memórias. Das boas coisas. Agora quando falamos de um dia perdido. Falamos de ladainha e procrastinação.

Você vai malhar. Você vai odiar. Vai reclamar. Vai 'amaldiçoar' o dia.

Temos o hábito de lembrar o que perdemos por um dia perdido. Ou seja, você vai se lembrar de todas as coisas que por ocasião de terem sido consequência de uma perda tempo ou que foi causada por uma perda tempo, como chegar tarde a um compromisso ou não fez no tempo. Traumas, perdas. Isso nos faz querer deletar tudo. Inclusive qualquer contato. Já exclui um colega do Facebook por causa de coisa menores? Empresas não são especiais quando passamos pelo chamamos de 'Trauma experimental'.

A empresa fez você perder um dia de viagem para Europa. Já imaginou? Logo quando a empresa nos faz dispor do tempo, ela precisa compreender que um dia. Um dia é muito especial. E um lembrete, quando uma empresa por ocasião de um mal atendimento perde um cliente, elas perde vários outros. Como assim?

Não é de hoje, que a reputação da empresa se faz de boca-a-boca. A velha propaganda que eu 'compro só, se o meu vizinho assentir' se tornou mais forte. Ela vale ainda mais na era da internet do que na era pré-internet. Então uma pessoa com o dia perdido, não é um CLIENTE perdido. São centenas de clientes perdidos. Os mais chegados, os familiares, os amigos, os colegas, os que o veem como inspiração e uns gatos pingados que podem apenas querem seguir a tendência de boicote por quererem 'causar'.

Como conquista-los de volta?

Não existe propaganda mais forte do que o arrependimento. E não existe coisa mais negativa do que orgulho, um hábito muito comum entre muitas marcas. Arrepender-se não é pedir de desculpa. É corrigir o que fez de errado e transparecer com sinais de mudança na prática. Não é apenas para aquele cliente, são para todos.

Mas um aviso: Tal como o ditado que diz - "É melhor prevenir que remediar" completa-se que "Se for preciso remediar, o tratamento é longo e caro". Previna. atenda, preste o serviço. O melhor que puder. Lembre-se que sem Marketing, não - não você não vai entender o impacto que um dia é na vida do seu cliente.

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